الاستبيانات للأبحاث وكيفية عملها وأنواعها

الاستبيان
مجموعة من الأسئلة المتنوعة والتي ترتبط فبعضها البعض بشكل يحقق الهدف الذي يسعى إليه الباحث من خلال المشكلة التي يطرحها بحثه.ويرسل الاستبيان بالبريد أو بأي طريقة أخرى إلى مجموعة من الأفراد أو المؤسسات التي اختارها الباحث لبحثه لكي يتم تعبئتها ثم إعادتها للباحث . ويكون عدد الأسئلة التي يحتوي عليها الاستبيان كافية ووافية لتحقيق هدف البحث بصرف النظر عن عددها.
خطوات انجاز الاستبيان :
1.تحديد الأهداف المطلوبة من عمل الاستبيان في ضوء موضوع البحث ومشكلته ومن ثم تحديد البيانات والمعلومات المطلوب جمعها .2
.ترجمة وتحويل الأهداف إلى مجموعة من الأسئلة والاستفسارات .
3.اختيار أسئلة الاستبيان وتجربتها على مجموعة محدودة من الإفراد المحددين في عينة البحث لإعطاء رأيهم بشأن نوعيتها من حيث الفهم والشمولية والدلالة وكذلك كميتها وكفايتها لجمع المعلومات المطلوبة عن موضوع البحث ومشكلته وفي ضوء الملاحظات التي يحصل عليها فإنه يستطيع تعديل الأسئلة بالشكل الذي يعطي مردودات جيدة .
4.تصميم وكتابة الاستبيان بشكله النهائي ونسخه بالأعداد المطلوبة
.5.توزيع الاستبيان حيث يقوم باختيار أفضل وسيلة لتوزيع وإرسال الاستبيان بعد تحديد الأشخاص والجهات التي اختارها كعينة لبحثه .
6.متابعة الإجابة على الاستبيان فقد يحتاج الباحث إلى التأكيد على عدد من الأفراد والجهات في انجاز الإجابة على الاستبيان وإعادته وقد يحتاج إلى إرسال بنسخ أخرى منه خاصة إذا فقدت بعضها .7.تجميع نسخ الاستبيان الموزعة للتأكد من وصول نسخ جديدة منها حيث لابد من جمع ما نسبته 75%فأكثر من الإجابات المطلوبة لتكون كافية لتحليل معلوماتها .
أنواع الاستبيان :
هناك 3 أنواع من الاستبيانات وفهم طبيعة الأسئلة التي تشمل عليها :
1.الاستبيان المغلق : وهو التي تكون أسئلته محددة الإجابة كأن يكون الجواب بنعم أو لا .
2.الاستبيان المفتوح : وتكون أسئلته غير محددة الإجابة أي تكون الإجابة متروكة بشكل مفتوح لإبداء الرأي مثل : ماهي مقترحاتك لتطوير الجامعة ؟.
3.الاستبيان المغلق المفتوح : وهذا النوع تحتاج بعض أسئلته إلى إجابات محددة والبعض الآخر إلى إجابات مفتوحة مثال :·ماهو تقييمك لخدمات الجامعة ( مغلق ) جيدة متوسطة ضعيفة·إذا كانت متوسطة أو ضعيفة ما هو اقتراحك لتطويرها ؟ ( مفتوح )ومن الواضح أن أسئلة الاستبيان المغلقة تكون أفضل لكل من الباحث والشخص المعني بالإجابة عليها
لأسباب عدة :·سهلة الإجابة ولا تحتاج لتفكير معقد·سريعة الإجابة ولا تحتاج إلى جهد كبير·سهولة تبويب وتجميع المعلومات المجمعة من الاستبيانات الموزعة 30% نعم و70%لا·ولكن قد يضطر الباحث لذكر بعض الأسئلة المفتوحة لعدم معرفته في ذهن المبحوثين لكن الاتجاهات الحديثة في تصميم وكتابة الاستبيان تحدد الإجابات حتى بالنسبة لبعض الأسئلة التي هي مفتوحة في طبيعتها مثال : ما هي البرامج التي تفضل أن تشاهدها في التلفزيون ؟فبدلا من أن يترك الفرد حائرا في إجاباته وتسميته لأنواع البرامج في الباحث يحدد تلك الأنواع بعد السؤال مباشرة¨برامج غنائية برامج غنائية¨برامج ثقافية برامج أجنبية¨برامج سياسية برامج أخرى ( اذكرها رجاء )
مميزات الاستبيان وعيوبه :
مميزاته :
أ‌) يؤمن الاستبيان الإجابات الصريحة والحرة حيث أنه يرسل الفرد بالبريد أو أي وسيلة أخرى وعند إعادته فإنه يفترض ألا يحصل اسم أو توقيع المبحوث من أجل عدم إحراجه وان يكون بعيد عن أي محاسبة أو لوم فيها وهذا الجانب مهم في الاستبيان لأنه يؤمن الصراحة والموضوعية العلمية في النتائج .
ب‌) تكون الأسئلة موحدة لجميع أفرد العينة في حين أنها قد تتغير صيغة بعض الأسئلة عند طرحها في المقابلة.i.تصميم الاستبيان ووحدة الأسئلة يسهل عملية تجميع المعلومات في مجاميع وبالتالي تفسيرها والوصول إلى استنتاجات مناسبة .
ج) يمكن للمبحوثين اختيار الوقت المناسب لهم والذي يكونوا فيه مهيئين نفسيا وفكريا للإجابة على أسئلة الاستبيان
د) يسهل الاستبيان على الباحث جمع معلومات كثيرة جدا من عدة أشخاص في وقت محدد .
ه)الاستبيان لا يكلف ماديا من حيث تصميمه وجمع المعلومات مقارنة بالوسائل الأخرى التي تحتاج إلى جهد أكبر وأعباء مادية مضافة كالسفر والتنقل من مكان إلى آخر .....الخ
عيوبه :
1) عدم فهم واستيعاب بعض الأسئلة وبطريقة واحدة لكل أفراد العينة المعنية بالبحث ( خاصة إذا ما استخدم الباحث كلمات وعبارات تعني أكثر من معنى أو عبارات غير مألوفة) لذا فمن المهم أن تكون هناك دقه في صياغة أسئلة الاستبيان وتجريبه على مجموعة من الأشخاص قبل كتابته بالشكل النهائي .
2) قد تفقد بعض النسخ أثناء إرسالها بالبريد أو بأي طريقة أخرى أو لدى بعض المبحوثين لذا لا بد من متابعة الإجابات وتجهيز نسخ إضافية لإرسالها بدل النسخ المفقودة .
3) وقد تكون الإجابات على جميع الأسئلة غير متكاملة بسبب إهمال إجابة هذا السؤال أو ذاك سهوا أو تعمدا .
4) قد يعتبر الشخص المعني بالإجابة على أسئلة الاستبيان بعض الأسئلة غير جديرة بإعطائها جزء من وقته ( لتفاهتها مثلا) لذا فإنه يجب الانتباه لمثل هذه الأمور عند إعداد أسئلة الاستبيان .
5) قد يشعر المبحوث بالملل والتعب من أسئلة الاستبيان خاصة إذا كانت أسئلتها طويلة وكثيرة
مواصفات الاستبيان الجيد :
1-اللغة المفهومة والأسلوب الواضح الذي لا يتحمل التفسيرات المتعددة لأن ذلك يسبب إرباكا لدى المبحوثين مما يؤدي إلى إجابات غير دقيقة .
2-مراعاة الوقت المتوفر لدى المبحوثين وبالتالي يجب ألا تكون الأسئلة طويلة حتى لا تؤدي إلى رفض المبحوثين الإجابة على الاستبيان أو تقديم إجابات سريعة وغير دقيقة .
3-إعطاء عدد كافي من الخيارات المطروحة مما يمكن المبحوثين من التعبير عن آرائهم المختلفة تعبيرا دقيقة .
4-استخدام العبارات الرقيقة واللائحة المؤثرة في نفوس الآخرين مما يشجعهم على التجاوب والتعاون في تعبئة الاستبيان مثل : ( رجاء – شكرا ....الخ ).
5-التأكد من الترابط بين أسئلة الاستبيان المختلفة وكذلك الترابط بينها وبين موضوع البحث ومشكلته .
6-الابتعاد عن الأسئلة المحرجة التي من شأنها عدم تشجيع المبحوثين على التجاوب في تعبئة الاستبيان .
7-الابتعاد عن الأسئلة المركبة التي تشتمل أكثر من فكرة واحدة عن الموضوع المراد الاستفسار عنه لأن في ذلك إرباك للمبحوثين .8-تزويد المبحوثين بمجموعة من التعليمات والتوضيحات المطلوبة في الإجابة وبيان الفرض من الاستبيان ومجالات استخدام المعلومات التي سيحصل عليها الباحث مثال : بعض الاستفسارات تحتمل التأثير على أكثر من مربع واحد لذا يرجى التأشير على المربعات التي تعكس الإجابات الصحيحة .
9-يستحسن إرسال مظروف مكتوب عليه عنوان الباحث بالكامل ووضع طابع بريدي على المظروف بغرض تسهيل مهمة إعادة الاستبيان بعد تعبئته بالمعلومات المطلوبة .
الاستبيان
يعتبر الاستبيان أحد أكثر وسائل جمع البيانات استخداماً في البحث الاجتماعي [3] . على الرغم من أن هنالك العديد من الوسائل التي تستخدم لجمع البيانات فإن الاستبيان كوسيلة وحيدة أو مستخدماً مع وسائل أخرى هو أكثر وسائل جمع البيانات شهرة وانتشاراً .
بعض الوظائف الأساسية للاستبيان :
تؤدى كل أنواع الاستبيان نوعين من الوظائف :
1 - الوصف :
توفر البيانات التي يمكن الحصول عليها عن طريق الاستبيان وصفاً لخصائص الأفراد أو الجماعات مثل النوع ، العمر ، مستوى التعليم ، المهنة ، الدخل، وما إلى ذلك . الوصف الدقيق والصحيح لهذه العناصر ضروري للبحث والباحث في الكشف عن العلاقات بين مختلف العناصر والمتغيرات كما أنه يساعد على استكشاف مجتمع الدراسة وإمكانية التوقع حوله .
2 - القياس :
الوظيفة الثانية والمهمة للاستبيان هي قياس اتجاهات الرأي للأفراد والجماعات حول أشياء أو مواضيع يرغب الباحث في قياس اتجاهات الرأي نحوها .
أنواع الاستبيان :
لا يتقيد الاستبيان بطول محدد أو موضوع معين . فيمكن أن يكون على شاكلة كرت بريدي أو ربما يبلغ طوله مئات الصفحات . ويقع على الباحث وحده تحديد طول ، وطبيعة محتوى وطريقة إدارة وتوزيع الاستبيان .
على الرغم من أن هنالك العديد من الاعتبارات التي يمكن أن يصنف على ضوئها الاستبيان فإننا نستخدم هنا : (1) نوع الإجابة المطلوبة . (2) طريقة توزيع الاستبيان . كأساس لتصنيف الاستبيان.
1 - أنواع الإجابة :
يمكن تصنيف الإجابة على أسئلة الاستبيان إلى ثلاثة أنواع هي : أ - مغلقة . ب - مفتوحة. ج - مزيج من الاثنين مغلقة ومفتوحة .
أ - الاستبيان المغلق :
الاستبيان المغلق يحتوى على أسئلة ذات خيارات ذات إجابة محددة مسبقاً ، أي مغلقة . في هذا النوع من الاستبيان يطلب من المبحوث اختيار الإجابة التي تناسبه .
اختيار هذا النوع من الاستبيان كأداة لجمع البيانات يعتمد على عدة عوامل منها : المعرفة الكافية للمبحوثين عن موضوع البحث وتوقع الباحث لأنواع محددة من الإجابات كالاختيار بين عدد من الأحزاب السياسية مثلاً - ديمقراطي - جمهوري - مستقل .
ب - الاستبيان المفتوح :
تتميز الاستبيانات المفتوحة بأسئلة تتطلب إجابات قصيرة أو طويلة من المبحوث . بدلاً عن تحديد عدد من الإجابات بواسطة الباحث. في هذا النوع من الاستبيان يزود الباحث المبحوث بعدد من الصفحات تحمل أسئلة مفتوحة ويطلب منه تفصيل رؤيته حول مواضيع البحث .
ج - الاستبيان المغلق - المفتوح :
في هذا النوع من الاستبيان يقوم الباحث بتضمين عدد من خيارات الإجابة في شكل مقولات ثم يضمن خياراً آخر باسم " أخرى " وتترك مساحة للإجابة المفتوحة .
المثال التالي يوضح أنواع الاستبيان :
لماذا اخترت الدراسة الجامعية :
1 - من أجل الحصول على شهادة .
2 - من أجل الحصول على وظيفة .
3 - بسبب المكانة الاجتماعية الأفضل .
4 - أسباب أخرى : حددها .
………………………………….
………………………………….
………………………………….
بعض إيجابيات الاستبيان المغلق :
1 - سهولة ترميز البيانات .
2 - لا يحتاج كتابة من قبل المبحوث . كما أنه فعال في الحالات التي لا تستطيع أن تعبر عن نفسها لفظياً .
3 - الاستبيان المغلق يشجع على إكمال الاستبيان بواسطة المبحوث حيث إنه لا يتطلب كتابة إجابات مطولة .
4 - في حالة إرسال الاستبيان عن طريق البريد فغالباً ما يقوم المبحوث بإكماله وإرجاعه إن كان لا يتطلب كتابة .

بعض سلبيات الاستبيان المغلق :
1 - عدم مقدرة الباحث على تزويد المبحوث بكل خيارات الإجابات المتوقعة مما قد يقود إلى بيانات غير صحيحة .
2 - أحياناً قد تنحصر إجابات المبحوث في ترتيب واحد . مثلاً قد يختار فقط الإجابة الأولى لكل الأسئلة . يحدث ذلك غالباً في حالات طول الاستبيان أو رغبة المبحوث في الفراغ منه بسرعة لأي سبب ما .
بعض إيجابيات الاستبيان المفتوح :
1 - الاستبيان المفتوح أكثر إفادة في حالة عدم معرفة الباحث الكافية بموضوع الدراسة . المبحوث هنا أقل تقيداً باختيارات الإجابة لسؤال ما .
2 - في أحيان كثيرة يساعد الاستبيان المفتوح على التعرف على سلوك جماعات معينة .
بعض سلبيات الاستبيان المفتوح :
1 - صعوبة ترميز وتصنيف الإجابات .
2 - عدم الدقة في الإجابات الناتج عن التباين في مقدرات الإجابة كتابةً، الناتج عن التباين في مستويات التعليم ، الخلفيات الاقتصادية والاجتماعية إضافة إلى لغة الاستبيان نفسه .
3 - يحتاج الاستبيان المفتوح وقتاً أطول لإكماله بواسطة المبحوث أو بواسطة الباحث بالنسبة للعينة المطلوبة .
طرق توزيع الاستبيان :
هناك طريقتان لتوزيع وإدارة الاستبيان : (1) عن طريق البريد . (2) التوزيع المباشر .
1 - التوزيع عن طريق البريد :
هنا يتم إرسال الاستبيان لأشخاص محددين سلفاً إما عن طريق البريد العادي أو البريد الإلكتروني والإنترنت ثم ينتظر الباحث إرجاع الاستمارات وقد تمت الإجابة عليها بواسطة المبحوثين.
2 - التوزيع المباشر :
تعرف أحياناً بطريقة التوزيع وجها لوجه . هنا يتم توزيع الاستمارات لأشخاص محددين مسبقاً وتتم الإجابة عليها بواسطة المبحوثين في حضور الباحث أو مساعديه .
لكل من الطريقتين إيجابياته وسلبياته . التوزيع عن طريق البريد اقتصادي لكن من سلبياته عدم التأكد من الشخص الذي قام بالإجابة هل هو الزوج - الزوجة - أحد الأبناء .. إلخ . سلبية أخرى هي عدم التأكد من إرجاع الاستمارات بواسطة المبحوثين . أما السلبية الثالثة فهي إمكانية سوء فهم الأسئلة بواسطة المبحوث وانعدام فرصة التصحيح .
التوزيع المباشر له عدد من الإيجابيات مثل إكمال الاستبيان وإعادته بمعدلات عالية ، معرفة الباحث بالشخص الذي قام بالإجابة وحضور الباحث أو مساعديه لتصحيح أي سوء فهم للأسئلة قد يحدث من قبل المبحوث .
لكن من سلبيات هذه الطريقة أنها تتطلب زمناً وتكلفة أكثر مقارنة بالتوزيع عن طريق البريد.
تصميم الاستبيان :
في هذه الفقرة نناقش علاقة جوانب أساسية في تصميم الاستبيان وهي محتوى الأسئلة ، لغة الأسئلة ترتيب الأسئلة وطريقة واستمارات الإجابة .
أ - محتوي الأسئلة :
عند وضع أي سؤال في الاستبيان عليك أن تسأل نفسك أولاً عن مدى مقدرته على تناول المحتوى الذي تريده . فيما يلى بعضاً من هذه الأسئلة :
1 - هل السؤال مفيد فعلاً. هنا يجب أن تفكر في جدوى السؤال وحجم التفاصيل المطلوبة.
2 - هل هنالك حاجة إلى عدد من الأسئلة؟ قد يكون السؤال الواحد غير كاف للحصول على الإجابة المطلوبة وبالتالي لابد من تفصيله في أكثر من سؤال .
3 - هل لدى المبحوث القدر الكافي من المعلومات للإجابة عن السؤال ؟
4 - هل يحتاج السؤال إلى تحديد أكثر ؟
5 - هل السؤال عام بما يكفي ؟ أي أنه غير محدد أكثر من اللازم .
6 - هل السؤال دقيق بما يكفي ؟
7 - هل سيجيب المبحوث على السؤال بالصدق المطلوب؟ .
ب - لغة الأسئلة :
الصياغة اللغوية السليمة والدقيقة للأسئلة تساعد على فهمها وبالتالي إجابتها بشكل صحيح من قبل المبحوث مما يقود إلى بيانات أكثر ثقة ومصداقية . لذلك علينا دوماً الانتباه إلى اللغة التي تكتب بها الأسئلة . ما يلي بعض التساؤلات التي تساعد إثارتها على الصياغة الصحيحة لأسئلة الاستبيان :
1 - هل من الممكن أن يساء فهم السؤال بسبب غموضه ؟
2 - ما هي الفرضيات التي يشكلها السؤال بالنسبة للمبحوث ؟ أي كيف سيفهم المبحوث السؤال؟ .
3 - هل الإطار الزمني محدد بما يكفي ؟ وذلك من حيث صياغات الحاضر ، الماضي والمستقبل ؟
4 - هل لغة الأسئلة شخصية أم عامة ؟
5 - هل اللغة المستخدمة مباشرة أم غير مباشرة ؟
6 - هل يحتوى السؤال على مصطلحات غامضة وغير متداولة في مجتمع البحث ؟
ج - ترتيب الأسئلة :
ترتيب الأسئلة في استمارة الاستبيان واحدة من أصعب الواجبات عند تصميم الاستبيان . ما هي الأسئلة التي تأتي أولاً وما هي تلك التي تأتي بعد ذلك ؟ إذا تركت الأسئلة الهامة في آخر الاستبيان هل سيشعر المبحوث بالتعب والإرهاق وتقل مقدرته على التركيز ؟ إذا وضعت الأسئلة الهامة في البداية ربما لا يكون المبحوث قد وصل مرحلة الاستعداد الذهني الكافية للإجابة عنها . لا توجد وصفات جاهزة لمعالجة مثل هذه الهموم عند تصميم الاستبيان لكن يجب الأخذ في الاعتبار الكافي ما يلي :
- هل تتأثر الإجابة على السؤال بالأسئلة السابقة له ؟
- هل يحصل السؤال على الاهتمام الكافي ؟
أسئلة البداية :
تشكل أسئلة البداية الانطباع الأول أثناء تعبئة الاستبيان كما تؤثر على سير العملية بكاملها. لذلك يجب أن تكون البداية بأسئلة وصفية بسيطة تسهل إجابتها .
الأسئلة الحساسة :
في الكثير من أنواع البحث الاجتماعي تضطر أن تسأل المبحوث بعض الأسئلة التي تعرف بأنها حساسة . لذلك قبل البدء في مثل هذه الأسئلة على الباحث أو مساعديه تهيئة المبحوث وكسب استعداده لتلقى مثل هذه الأسئلة بعدة طرق تعتمد على مهارات الباحث وخبرته ومعرفته بمجتمع البحث .
د - استمارة الإجابة :
تعنى استمارة الإجابة بكيفية جمع الإجابات من المبحوثين . هناك نوعان من استمارات الإجابة (1) الاستمارة المصممة . (2) الاستمارة غير المصممة .
1 - استمارات الإجابة المصممة :
توجد عدة أنواع من استمارات الإجابة المصمصة مثل :
أ - ملئ الفراغات :
النوع : العمر: المهنة:
ب - ترتيب الاختبارات حسب الأفضلية :
ما هي المواد المفضلة لديك حيث (أ) هي المادة الأفضل . (ب ) الأفضلية الثانية وهكذا .
- الرياضيات .
- العلوم .
- الجغرافيا .
- التاريخ .
- اللغات .
ج - اختر الإجابة :
ماذا تملك من الأشياء التالية :
- حاسب آلي .
- طابعة .
- سيارة .
- تلفون جوال .
- ساعة .
د - ضع دائرة حول ما تراه مناسباً:
تساعد الدراسة الجامعية على تحقيق مستقبل أفضل .
1 - لا أوافق بشدة . -2- لا أوافق -3- لا أدرى -4- أوافق -5- أوافق بشدة .
2 - استمارات الإجابة غير المصممة:
في هذا النوع من الاستمارات تترك مساحات فارغة لكتابة الإجابة فيها بواسطة المبحوث أو الباحث أو مساعديه .
موجهات عامة:
عملية جمع البيانات تعتمد بالدرجة الأولى على التفاعل بين الباحث أو مساعديه ومجتمع البحث. في معظم الأحوال تكون مشاركة المبحوثين تطوعية لذلك على الباحث أو مساعديه مراعاة الآتي عند جميع البيانات عن طريق المقابلة أو الاستبيان :
- أبدأ بشكر المبحوث على موافقته على المشاركة في الدراسة والسماح بها .
- حاول أن يكون زمن المقابلة قصيراً وقاصراً على ما هو ضروري فقط .
- كن حساساً تجاه احتياجات المبحوث وزمنه .
- كن حذراً تجاه علامات عدم الارتياح التي قد تبدو من المبحوث وحاول معرفة أسبابها ومعالجتها .
- تقدم بالشكر الجزيل للمبحوث عند نهاية المقابلة .
- إذا كان ذلك ممكنا ، أكد على أنك سترسل نسخة من نتائج الدراسة للمبحوث أو مجتمع البحث .
الأمثلة
نموذج إرضاء العميل
ما هو نموذج إرضاء العميل ؟ الوصف
نموذج إرضاء العميل لكانو هو جودة الإدارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس إسعاد العميل .
يميّز نموذج كانو لإرضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما أنّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير إرضاء العميل في الواقع:
العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الإرضاء. ينبغي أن تكون لها - أدنى المتطلبات التي تسبب الاستياء إن لم تنجز، ولكن لا تسبب إرضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
العوامل المثيرة. عوامل إرضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع إرضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الاستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
عوامل الأداء. العوامل التي تسبّب الإرضاء إن ارتفع الأداء، وتسبب الاستياء إن انخفض الأداء. هنا، فمظهر الإرضاء-الأداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.
المظاهر الثلاثة الإضافيّة التي ذكرها كانو :
المظاهر المتشابهة. لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
المظاهر المشكوك بأمرها. غير واضح عما أن توقع العميل هذه المظاهر.
المظاهر العكسية . انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
أصل نموذج إرضاء العميل . التاريخ
نشر المنهج نحو تحليّل إرضاء العميل بالمقالة التي صدرت أولا كانو ، أن سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد أن تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.
استخدام نموذج إرضاء العميل. التطبيقات
فضلا عن الاستخدام لجودة الإدارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن إرضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © إدارة الجودة الشاملة و تحسين الإعمال ، نوفمبر-ديسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على إرضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.
خطوات في نموذج إرضاء العميل . العملية
طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الأداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الإضافية.
تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التي يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدي المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي)؛
يتعلّق السؤال الثاني عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي)؛
بضمّ الإجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر إلى ستّة عوامل.
العدوانية ( استبيان )
س1- ما هي مظاهر العدوانية ؟
1-الميل للعنف في التعامل مع الآخرين
2- النظر للجميع بنظرة حقد
3- محاولة فرض النفس داخل الصف
4-الميل إلى التخريب والدمار داخل غرفة الفصل وخارجها
س2- ما هي أهم الأسباب التي تكمن خلفها ؟
قد تكون أسباب عائلية في أغلب الحيان مثل أن يعامل الطفل بقسوة
داخل المنزل فيحاول معاملة الناس بنفس الطريقة.
وقد يكون الكبت الزائد للطفل داخل عائلته فيحاول إفراغ
هذه الشحنات الزائدة بالعنف.


س3- ما هي الطرق التي اتبعت لمعالجة العدوانية عند الأطفال ؟ وهل حققت أي نجاح
البحث عن السبب الرئيسي للعدوانية لدى هذا الطفل، ومحاولة معالجتها
بطريقة مناسبة.
مثلا تشجيع الأهل على الاهتمام بطفلهم أكثر ومحاولة أن يعبر الطفل عن مشاعره مباشرة في لحظتها وعدم كبتها..
س1- ما هي مظاهر العدوانية ؟
- محاولة إحباط الآخرين عن الابتكار والإبداع.
- الدخول في مشاكسات ومشادات بدنية وكلامية لأبسط الأمور.
- إثارة النزاع بين الأشخاص الآخرين وعرقلة إعمال الخير.
** بالإضافة إلى ما ذكرته الأخت أم فاطمة.
س2- ما هي أهم الأسباب التي تكمن خلفها ؟
- جحود ونكران المجتمع لهؤلاء الأشخاص بشكل عام.
- الشعور بالنقص ، فكري أم بدني أم أخلاقي .......
- وجود بيئة وجو مشحون بالعدوانية يتولد عنه أشخاص عدوانيون بطبيعتهم.
-س3- ما هي الطرق الذي اتبعت لمعالجة العدوانية عند الأطفال ؟ وهل حققت أي نجاح ؟
- خلق جو اسري متماسك بالخير
- تعليم الأطفال حب التسامح والوسطية ، وحب الآخرين وحب فعل الخير ..
- تعليمهم الدين بأسلوب وسطي جميل بعيد عن التعصب والنرجسية الطائفية أو القبلية أو الدينية أو المذهبية أو العائلية..
- تعليم الأطفال حب العلم وإشغال أوقاتهم بالأمور المفيدة.
- تعود الأطفال على الاختلاط مع اقرانهم من الأقارب والجيران ، في مختلف المناسبات وعدم حكرهم في داخل المسكن فقط ، وتهيئة المكان والوقت المناسب لخلق العلاقات الجيدة مع الآخرين.
-- وهناك الكثير من الأمور التي ممكن نتبعها لإبعاد الأطفال عن العدوانية..

شكرا

عفوا

امزحح امزحح

مرسيييي

الشكر للأستااذه نجلاء